Anonim

pathdoc / Shutterstock

Sposób, w jaki wchodzisz w interakcje z klientami, może naprawdę stworzyć lub zepsuć firmę, zarówno osobiście, jak i online. Internet zapewnił kolejny punkt wyjścia do budowania Twojej marki - logo, sloganu, produktów itp. - z którymi klienci mogą się angażować.

Wzrost wykorzystania technologii przez przedsiębiorstwa stworzył konieczność marketingu cyfrowego. Umożliwiło to także rozszerzenie obsługi klienta poza rozmowę telefoniczną. Jeśli ustalisz obecność w mediach społecznościowych, pozwoli to niemal natychmiast odpowiedzieć na wszelkie pytania lub wątpliwości klientów. Ważne jest, aby określić strategię mediów społecznościowych określającą, w jaki sposób i kiedy odpowiesz klientom, oraz co zrobić, jeśli otrzymasz negatywną opinię. Reputacja Twojej firmy zależy głównie od interakcji z klientami.

Strony na Facebooku i konta na Twitterze mogą być świetnym miejscem nie tylko do udostępniania treści, ale także do stworzenia platformy, na której Twoi klienci i czytelnicy mogą czuć się swobodnie, docierając do Ciebie (niezależnie od tego, co mają do powiedzenia, czy to dobrze, czy źle), wiedząc, że „ Otrzymam odpowiedź.

Nie wiesz, od czego zacząć? Te 10 firm świetnie sobie radzi z zarządzaniem obsługą klienta na swoich kontach w mediach społecznościowych. Podążaj za nimi, a będziesz szybko pojawiać się w mediach społecznościowych.

1. Trafność

Aby utrzymać swoją markę, powinieneś zachować spójność swoich mediów społecznościowych. W ten sposób klienci mogą odwiedzić dowolną platformę mediów społecznościowych i łatwo rozpoznać Twoją firmę. Ponieważ Twoi klienci korzystają z tego kanału, aby zaangażować się, ważne jest, aby publikować treści, które są dla nich istotne. Na swoim kanale mediów społecznościowych możesz przekazywać informacje istotne dla klientów, kierując je do określonych działów, członków personelu lub stron internetowych.

Shutterstock

Shutterstock wykonuje świetną robotę, udostępniając ciekawe i trafne posty na Twitterze - zwłaszcza fotografię - ale obecność spółki medialnej w firmie Stock Image to coś więcej niż tylko źródło klikalnych treści. Zespół mediów społecznościowych Shutterstock pozwala na interakcję z innymi, którzy dzielą się odpowiednimi treściami, i reaguje zarówno negatywnie, jak i pozytywnie, szybko iz wdziękiem (a nawet poczuciem humoru, gdy jest to właściwe).

Shutterstock informuje również użytkowników, do którego działu firma wysyła opinie, dzięki czemu wiedzą, że przyczyniają się do zmian. Na przykład w przypadkach, gdy użytkownicy znajdują błędy na zdjęciach, zespół mediów społecznościowych Shutterstock odpowiada, a następnie przekazuje informacje artystom, aby zdjęcia mogły zostać naprawione i przesłane ponownie. Firma jest również znana z tego, że odpowiada użytkownikom za pomocą zabawnych zdjęć, tak jak inni użytkownicy Twittera mogą udostępniać pliki.gif" alt="Image" />

Nota edytora: Szukasz pomocy w zarządzaniu mediami społecznościowymi w Twojej firmie? Skorzystaj z poniższego kwestionariusza, aby nasi partnerzy dostawcy skontaktowali się z Tobą w celu uzyskania bezpłatnych informacji.

widżet mediów społecznościowych

2. Monitorowanie w mediach społecznościowych

Monitorując hashtagi (#businessnewsdaily) i wzmianki (@BNDarticles), możesz śledzić, jak często klienci mówią o Twojej firmie i angażują się online. Możesz także wyszukiwać odpowiednie słowa kluczowe, co pozwala śledzić reakcje klientów, które nie są otagowane.

JetBlue

JetBlue rozumie, jak ważne jest nie tylko angażowanie zadowolonych klientów, ale także szybkie rozwiązywanie problemów i reagowanie na klientów niezadowolonych z ich usług. Jasne, łatwo jest dzielić się dobrymi opiniami na swojej stronie, ale kilka niewłaściwych ruchów może spowodować poważne szkody. JetBlue sprawia, że ​​warto odpowiadać nie tylko klientom, którzy je oceniają, ale także klientom, którzy ogólnie mówią o marce, ale nie oznaczyli jej postem. Oznacza to, że zespół mediów społecznościowych firmy prawdopodobnie śledzi i monitoruje słowa kluczowe oraz odpowiednie hashtagi, aby mogli znaleźć więcej klientów i odpowiedzieć im - kluczowa strategia, którą powinna stosować każda firma. [Powiązane: Jak korzystać z mediów społecznościowych do obsługi klienta]

3. Reagowanie na opinie klientów

Klienci mają możliwość tweetowania swoich osobistych doświadczeń z firmą, pozostawienia komentarza na Facebooku lub Instagramie, a nawet wysyłania bezpośrednich wiadomości na dowolnej platformie. Ważne jest, aby potwierdzić informację zwrotną od każdego klienta, czy to pozytywną, czy negatywną. Chcesz stworzyć społeczność online, w której klienci czują się doceniani. Odbywa się to poprzez udzielenie odpowiedzi klientowi informacjami, które albo odpowiedzą na jego pytania i obawy, albo skierują go do osoby lub miejsca, które będzie im najlepiej służyć.

Jay Baer, ​​założyciel Convince & Convert, poinformował, że 42% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu 60 minut, a 32% oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut. Odpowiedzi tak szybko, jak to możliwe, zwiększą szanse na pozytywne wrażenia klienta. Jeśli klient ma negatywne doświadczenia z firmą, słowo rozprzestrzenia się szybko. Klient może opublikować złą recenzję, polecić produkty i usługi konkurującej firmy oraz złożyć skargę na firmę na wszystkich platformach społecznościowych. Dlatego ważne jest, abyś reagował z szacunkiem i terminowo.

Kolejnym wyzwaniem związanym z opiniami klientów jest wiedza, czy problem powinien zostać rozwiązany publicznie czy prywatnie. Niektóre firmy tweetują lub komentują klientów, podczas gdy inne używają bezpośrednich wiadomości (DM) w celu nawiązania kontaktu. Według agencji marki FreshSparks należy ustalić, które posty należy uznać za sprawę publiczną, a które wymagają prywatnej odpowiedzi. Prywatna odpowiedź może przybierać formę DM, rozmowy telefonicznej lub e-maila.

Kiedy masz do czynienia z bezpośrednimi wiadomościami, powinieneś odpowiedzieć na każdy z nich, nawet jeśli wymaga to przeprowadzenia badań lub dotyczy tego, w jaki sposób klient rozumie, jak poruszać się po Twojej witrynie. Nawet jeśli twoja odpowiedź jest tak prosta jak „Dziękuję!” lub „Cieszę się, że możemy pomóc”, ważne jest, aby utrzymać wysoki wskaźnik odpowiedzi.

T Mobile

T-Mobile jest znany z interakcji z klientami za pośrednictwem platform mediów społecznościowych oraz z przyjemnej i przyjaznej obecności w mediach społecznościowych. Badanie z 2012 r. Przeprowadzone przez firmę Socialbakers zajmującą się analizą mediów społecznościowych wykazało, że T-Mobile odpowiedziała na 86% pytań, które otrzymała w mediach społecznościowych (ponad 2500) w okresie trzech miesięcy. Oznacza to, że T-Mobile pozwala odpowiedzieć na większość otrzymanych zapytań klientów.

Operator telefonii komórkowej jest również znany z tego, że korzysta z grona fanów mediów społecznościowych, gdy chodzi o poszukiwanie nowych pracowników, dzięki czemu obecność społeczności T-Mobile wykracza poza zwykłą obsługę klienta. Ponadto członkowie zespołu mediów społecznościowych T-Mobile podpisują swoje odpowiedzi na Twitterze swoimi nazwiskami, informując klientów, że rozmawiają z prawdziwą osobą.

Nike

Mając ponad 4 miliony obserwujących na Twitterze, stwierdzenie, że Nike cieszy się dużą popularnością wśród społeczności, jest mało powiedziane. Firma zdaje sobie sprawę z tego, jak ważna jest obsługa klienta, szczególnie w mediach społecznościowych, dlatego stworzyła osobne konto na Twitterze tylko po to, aby odpowiadać na zapytania i problemy klientów: @NikeSupport. Wsparcie Nike poświęcone jest wszystkim rzeczom obsługi klienta, dzięki czemu klienci mogą łatwiej skontaktować się, gdy mają problem lub pytanie. Wsparcie Nike jest bardzo aktywne i, podobnie jak inne firmy z doskonałą obsługą klienta w mediach społecznościowych, szybko reaguje. Jeśli spojrzysz na kanał Twittera konta, zobaczysz odpowiedzi co kilka minut. To pokazuje klientom, że mogą zaufać Nike, aby zapewnić im potrzebną im pomoc, kiedy jej potrzebują.

Spotify

Jako jedna z wiodących usług przesyłania strumieniowego muzyki, Spotify ma za zadanie zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta. Według Dana Gingissa, głównego specjalisty ds. Doświadczenia w Winning Customer Experience, Spotify „naprawdę chroni ton głosu”, co często monitoruje. Każda osoba zainteresowana pracą w serwisie społecznościowym dla klienta Spotify „musi zostać poddana wielu testom pisarskim i mieć wysoką jakość wyników pracy e-mailowej, zanim zostanie wzięta pod uwagę”.

Konto wsparcia na Twitterze, @SpotifyCares, ma szybki wskaźnik odpowiedzi i aktualizuje obserwujących o typowe problemy. Ma nawet inne konto @SpotifyStatus, które aktualizuje obserwujących o bieżącym stanie Spotify. Dzięki tym kontom obserwujący mają wiele miejsc, do których można się zwrócić o pomoc. Częścią obsługi klienta Spotify jest również to, co nazywa Random Acts of Kindness, kiedy zaskakuje klientów udostępniając utwór lub listę odtwarzania na podstawie ich indywidualnych zainteresowań muzycznych. Spotify ma na celu zadowolenie klientów i jaki jest lepszy sposób, niż udostępnianie muzyki, którą lubią?

Xbox

Xbox może dotyczyć wyłącznie gier, ale firma nie bawi się, jeśli chodzi o strategię mediów społecznościowych. W rzeczywistości Xbox (który ma również oddzielne konto na Twitterze do celów obsługi klienta, @XboxSupport) posiada rekord Guinnessa dla najbardziej responsywnej marki w mediach społecznościowych - tak, to już teraz. Zespół Xbox na Twitterze naprawdę wie, co robią. W sekcji „o koncie” Xbox wyraźnie podaje godziny, w których zespół jest dostępny, aby odpowiedzieć, aby użytkownicy wiedzieli, kiedy bardziej prawdopodobne jest uzyskanie odpowiedzi. Do chwili obecnej wysłano prawie 2 miliony tweetów, więc nie ma wątpliwości, że ta marka jest dumna z szybkiego i wydajnego czasu reakcji. Ale fakt, że obsługa Xbox jest wydajna, nie oznacza, że ​​nie jest też zabawna. Zespół Twittera wie, jak być przyjaznym i pomocnym w tandemie.

4. Zaangażowanie klienta

Chcesz, aby więcej osób mówiło o Twojej firmie? Chcesz uzyskać więcej recenzji? Świetnym sposobem na zaangażowanie klientów w mediach społecznościowych jest nawoływanie do działań, zapraszanie ich do przekazywania opinii za pośrednictwem ankiet online, a nawet tweetowanie zniżek i promocji.

AirAsia

Linie lotnicze nie są obce reklamacjom klientów, dlatego może być zaskoczeniem, że AirAsia (i JetBlue) znalazły się na tej liście. Jednak obecność AirAsia na Facebooku jest wyjątkowa, a firma dokłada wszelkich starań, aby odpowiedzieć na tak wiele komentarzy, jak to możliwe - i przy blisko 3 milionach polubień, to dużo do nadrobienia. AirAsia odpowiada na zapytania klientów za pomocą pomocnych linków i porad, i zawsze jest przyjazny i uprzejmy w swoich odpowiedziach, niezależnie od tego, czy jest to środek dnia pracy czy środek nocy. Firma organizuje również wiele zabawnych promocji, takich jak Free Seats Challenge, które dają 12 zwycięskim klientom roczną liczbę bezpłatnych miejsc na loty.

Bezszwowy

Jeśli nie śledzisz jeszcze Seamless na Twitterze, powinieneś to natychmiast zmienić. Popularna firma oferująca usługi gastronomiczne online ma jedną z najlepszych strategii społecznościowych. Bezproblemowe konto na Twitterze jest zabawne, zabawne i przyjazne dla smakoszy, dzieląc się wszystkim - od przepysznych fotografii kulinarnych po zabawne kalambury i memy. Firma często udostępnia również kody rabatowe na swoim kanale.

Oprócz tego Seamless ma znakomitą strategię obsługi klienta i bardzo szybko reaguje na skargi lub błędy w witrynie. Twoje zamówienie na lunch jest spóźnione o godzinę? Nie martw się - tweetowanie w Seamless prawie zawsze zbiera odpowiedź, a firma pomoże ci dowiedzieć się, gdzie jest twoje jedzenie, tak szybko, jak to możliwe. Strona internetowa nie działa? Zespół mediów społecznościowych firmy informuje cały Twitter o tym, kiedy zostanie utworzona kopia zapasowa, a przynajmniej, że pracują nad nim tak szybko, jak to możliwe. Jeśli podzielisz się z nami pozytywnymi opiniami, Seamless również zareaguje z dużym poczuciem humoru - prawdopodobnie nawet wróci za tobą.

Starbucks

Starbucks wie, jak podbić Facebooka i Twittera w celu obsługi klienta. Gigant kawowy jest aktywny i szybko odpowiada na pytania i skargi klientów na swojej stronie na Facebooku, a także angażuje się i cieszy z klientami na Twitterze. Starbucks wie, kiedy przynieść osobowość odpowiedziom, a kiedy powstrzymać się i być profesjonalistą, pokazując klientom, że marka jest zarówno ujmująca, jak i dynamiczna. Podobnie jak Nike, Starbucks założył osobne konto na Twitterze o nazwie @MyStarbucksIdea jako dodatkowy sposób na kontakt z klientami. To konto, choć mniej aktywne niż główne konto Starbucks na Twitterze, jest miejscem, w którym klienci mogą zgłaszać i omawiać pomysły na ulepszenie Starbucks.

Całej żywności

Obecność Whole Foods na Twitterze jest naprawdę godna podziwu. Firma dzieli się wszystkim, od zdrowych przepisów po odpowiednie wiadomości, a także organizuje czaty na Twitterze. Nawet przy prawie 4 milionach obserwujących firma szybko i przyjemnie odpowiada użytkownikom Twittera. Whole Foods wie również, jak zachęcić obserwujących do mówienia o marce w mediach społecznościowych - często wysyła wezwania do działania, zadając użytkownikom Twittera interesujące pytania lub zachęcając ich do dzielenia się przepisami lub zdjęciami.